Die Mobiliar

Nach mehr als fünf Jahren bei der Mobiliar, in denen wir drei Autos versichert haben, hätte ich nie gedacht, dass ich einmal eine Bewertung wie diese schreiben würde. Bis zu diesem Schadenfall hätte ich die Mobiliar ohne zu zögern weiterempfohlen. Heute denke ich ernsthaft darüber nach, die Versicherung zu wechseln. Im Laufe der Jahre haben wir mehrere Schadenfälle gemeldet. Jedes Mal haben wir alles getan, um möglichst transparent zu sein, alle verfügbaren Beweise vorzulegen und jede Frage ehrlich zu beantworten. Während all dieser Jahre wurde unsere Glaubwürdigkeit nie infrage gestellt. Unsere Darstellung des jeweiligen Schadenfalls wurde stets akzeptiert, und wir waren überzeugt, dass wir eine Beziehung aufgebaut hatten, die auf gegenseitigem Vertrauen beruhte. Genau deshalb sind wir auch bei unserem letzten Schadenfall genauso vorgegangen. Was uns zusätzlich überrascht hat, war die Art und Weise, wie dieser Fall bearbeitet wurde. Unser Schadenfall blieb fast zwei Wochen lang unbeantwortet, und wir erhielten erst nach mehreren Nachfrage-E-Mails eine Rückmeldung. Das entsprach überhaupt nicht dem Service, den wir über viele Jahre hinweg erlebt hatten. Während wir auf der Autobahn unterwegs waren, gerieten wir in einen außergewöhnlich starken Hagelsturm mit sehr kräftigem Wind. Wir nahmen sofort ein Video auf, weil wir die Wetterbedingungen für die Versicherung so genau und transparent wie möglich dokumentieren wollten. Das Video zeigt die Wetterverhältnisse, die Stärke des Windes und das Geräusch der Hagelkörner, die auf das Fahrzeug treffen. Meine Frau und ich haben den Vorfall beide selbst miterlebt. Es gab also zwei Augenzeugen sowie das Video als Beweismittel. Gerade weil wir die Versicherung bei der Beurteilung des Schadenfalls bestmöglich unterstützen wollten, haben wir die Situation unmittelbar dokumentiert. Ein Teil des Schadens wurde als Hagelschaden anerkannt, ein anderer Teil jedoch abgelehnt. Ich verstehe selbstverständlich, dass es Aufgabe einer Versicherung ist, Schadenfälle sorgfältig zu prüfen und festzustellen, ob die angegebene Schadensursache durch die vorliegenden Beweise gestützt wird. Dennoch wurde uns trotz unserer Aussagen, des Videos und unserer langjährigen Geschichte als ehrliche Kunden lediglich mitgeteilt, dass ein Teil des Schadens nicht durch den Hagel verursacht worden sein könne. Wenn die Mobiliar zu dem Schluss gekommen ist, dass das, was wir erlebt und mit eigenen Augen gesehen haben, nicht passiert sein kann, hätten wir eine nachvollziehbare technische oder physikalische Erklärung erwartet, weshalb dies nicht möglich gewesen sein soll. Stattdessen wurden lediglich andere Möglichkeiten in den Raum gestellt, ohne überzeugend zu erklären, weshalb unsere Schilderung des Geschehens unmöglich gewesen sein soll. Die Beweise, die wir gerade deshalb gesammelt hatten, um den Vorfall möglichst transparent zu dokumentieren, schienen bei der Beurteilung letztlich kaum berücksichtigt worden zu sein. Vielleicht lag dies an der Vorgehensweise eines bestimmten Schadenbearbeiters (Rinor Alija), vielleicht hat sich aber auch die Unternehmenskultur oder die Art der Schadenbearbeitung verändert. Das kann ich nicht beurteilen. Ich kann lediglich unsere persönliche Erfahrung schildern. Mein Rat lautet daher: Dokumentieren Sie alles so sorgfältig wie möglich. Unsere Erfahrung zeigt jedoch, dass selbst Videos, Augenzeugen und eine langjährige Geschichte als ehrlicher und transparenter Kunde unter Umständen nicht ausreichen, wenn ein Schadenfall angezweifelt wird. Bis zu diesem Vorfall hatte ich volles Vertrauen in die Mobiliar und hätte sie jederzeit weiterempfohlen. Leider hat diese Erfahrung dieses Vertrauen grundlegend verändert.

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